Slim inzetten van technologie: dit zijn de valkuilen én lessen
Technologische innovatie kan helpen om de krapte op de arbeidsmarkt tegen te gaan. Dr. Jessie Koen van TNO onderzocht wat in de praktijk succes- en faalfactoren zijn. “Technologie is geen quick fix. Innovatie is een reis, geen bestemming.”
Jessie Koen is oprichter van het expertisecentrum voor de toekomst van werk & werkzekerheid. Zij werkt als senior onderzoeker ‘Future of Work’ bij TNO. 2 jaar lang boog ze zich over de vraag: wat werkt (niet) bij de inzet van technologie? In het project ‘Van krapte naar kans: technologie als gamechanger’ zijn 1000 werknemers en 150 werkgevers ondervraagd. Daarnaast werden 6 casestudies uitgevoerd, onder andere bij de politie, de brandweer en 2 ziekenhuizen. Koen: “Technologische innovatie kan een hoopvolle oplossing zijn om de nijpende krapte op te lossen. Maar het is niet de oplossing. Het is geen kwestie van even een robotje kopen.”
Na de implementatie begint het pas echt
De belangrijkste eyeopener voor zowel Koen als de deelnemende organisaties, was de cruciale fase na de implementatie. “Een werkgever zei: ‘Achteraf bezien zou ik minstens zoveel budget inruimen voor het proces na de implementatie.’ Veel deelnemende organisaties noemden dit als de belangrijkste succes- of faalfactor. Innovatie stopt niet na de implementatie. Techniek wordt vaak generiek ontwikkeld. Wat je wilt is dat je leverancier ook na de levering betrokken blijft en dat je kunt tweaken en finetunen op de praktijk van de werkvloer. Zo wordt een innovatie effectiever en krijg je de werkvloer mee. Minstens zo belangrijk is het om een leercultuur te hebben. Daarmee bedoel ik niet een cursus buiten de werkcontext, maar leren op het werk. Er moet ruimte zijn om kennis uit te wisselen en om medewerkers zelf te laten experimenteren. Op die manier kunnen zij zelf bijdragen aan verdere ontwikkeling en innovatie. Innovatie is een reis, geen bestemming.”
“Technologie is geen quick fix. Innovatie is een reis, geen bestemming.”
Dr. Jessie Koen van TNO
10 geboden voor een succesvolle inzet van technologie
- Technologie is geen tovermiddel
Technologie is geen oplossing voor alles. Personeelstekorten kunnen ook aangepakt worden door werkprocessen te optimaliseren.
- Een goed begin is het halve werk
Analyseer de huidige processen, behoeften en impact op werk voordat je start. Zorg dat tijd, middelen en mogelijkheden goed geregeld zijn.
- Samen sta je sterker
Werk nauw samen met de leverancier in alle fasen. Houd de lijntjes kort en bouw een (leer-)netwerk waarin gezamenlijk succes centraal staat.
- Innoveer mét, niet voor medewerkers
Betrek medewerkers bij elke stap. Technologie werkt pas als de gebruikers erachter staan en invloed kunnen hebben op hoe het wordt ingezet.
- Goede tech begint met goede talk
Houd medewerkers op de hoogte van doelen, voortgang en impact. Communiceer regelmatig om draagvlak te creëren en weerstand te voorkomen.
- Probeer, ervaar, verbeter
Start kleinschalig met pilots en laat medewerkers ontdekken hoe technologie waarde toevoegt. Leer, evalueer, en schaaf bij voor de brede uitrol.
- Innovatie is een reis, geen bestemming
Succesvolle technologie stopt niet bij implementatie. Regelmatige updates, doorontwikkeling en onderhoud zijn cruciaal voor blijvende effectiviteit.
- Geef richting, ruimte, ruggensteun
Ondersteun medewerkers in het gebruik van nieuwe technologie. Zorg voor heldere instructies, begeleiding, ambassadeurs en een centraal aanspreekpunt.
- One-size-fits-none
Elke organisatie is uniek. Stem technologie af op de specifieke behoeften, cultuur en processen om te zorgen voor echte toegevoegde waarde.
- Stoppen mag (en moet soms)
Blijf kritisch en evalueer continu. Durf technologie aan te passen of zelfs te stoppen als het niet werkt – ook als er al geld en tijd in is gestoken.
Betrek je medewerkers bij het denkproces
Die menselijke factor is – even een stapje terug – ook voorafgaand aan de implementatie cruciaal. Koen: “Vaak wordt er mooie techniek ontwikkeld, en realiseert men zich pas aan het eind van het proces: oh ja, dit moet ook nog gebruikt worden. Terwijl: je moet vooraf nadenken hoe een innovatie het werk gaat veranderen en wat dat betekent voor je werkprocessen. Om technologie succesvol in te zetten, moet je medewerkers betrekken bij het denkproces, alle lagen van de werkvloer. Zij kunnen belangrijke input leveren. Waar schort het in het proces? Welk soort robot heb je nodig? Pas dan kun je techniek slim inzetten. Bovendien creëer je op die manier draagvlak. Een van de deelnemende werkgevers had dat mooi vormgegeven door meerdere testruns uit te voeren om de ervaringen op de werkvloer goed in kaart te brengen.”
Technologie raakt altijd de mensen op de werkvloer
Draagvlak is dus cruciaal. Koen: “De inzet van techniek is nooit neutraal, want het verandert dingen. Het heeft altijd effect op de werknemer en de werkprocessen. Het betekent dat je niet kunt doorgaan op dezelfde voet. De ene werknemer zal daar positief over zijn, de ander negatief. Het gevoel ‘de robot neemt ons over’ is zo’n sentiment. Onderschat dat niet. Als je dit niet goed in de gaten houdt of werknemers niet betrekt, dan creëer je gevoelens van onzekerheid, ontevredenheid en weerstand. Mensen zijn dan niet gemotiveerd om te leren, of de techniek optimaal te gebruiken.” Koen noemt het voorbeeld van een bedrijf. “Deze deelnemende organisatie wil anoniem blijven, dus de productdetails laat ik achterwege. Het gaat om een fabriek die een luxeproduct maakt. Het productieproces vereiste dat werknemers pijnlijk werk deden met hun handen. Door de inzet van robots zou dat worden weggenomen; een mooie intentie. Deze werkgever deed alles goed qua voorbereiding en implementatie. Maar wat bleek? Werknemers waren trots op hun handwerk en het mooie product dat daaruit ontstond. Dit was onderdeel van hun identiteit. Ze misten het fysieke contact. Dat had niemand zich gerealiseerd. De komst van de robot nam hen die trots af.”
Manager Corporate Recruitment & Werkvertrouwen Olympia Phylicia Snijders: “Dankzij robot Booster hebben wij meer tijd voor mensen”
‘Booster’ heet de robot van Olympia Werkvertrouwen. Deze ‘subsidierobot’ bespaart de medewerkers gemiddeld een halfuur (saai) administratief week per kandidaat. Manager Werkvertrouwen Phylicia Snijders: “Bij Olympia Werkvertrouwen zijn we gespecialiseerd in het selecteren, plaatsen en begeleiden van mensen met een kwetsbare arbeidsmarktpositie. Het aanvragen van subsidies hoort daarbij, maar dat vraagt veel administratieve handelingen. Dat werk doet Booster nu. Daardoor kunnen wij meer tijd en aandacht besteden aan onze kandidaten, mensen die vaak in een moeilijke situatie verkeren.”
Booster ‘werkt’ al een paar jaar voor Olympia, maar is niet meer hetzelfde robotje als in 2021. Snijders: “We blijven hem doorontwikkelen. We hebben net weer een nieuw proces toegevoegd aan zijn taken. Dat bespaart weer extra tijd.”
Wat zijn de lessen die Olympia Werkvertrouwen heeft geleerd van de introductie van Booster? Snijders: “Natuurlijk is de introductie van een robot spannend. Toch moet je uitkijken om alles vooraf dicht te timmeren. Uiteraard moet je voldoen aan de wet- en regelgeving, maar daarna zeg ik: begin gewoon, en zorg daarna dat je goed door ontwikkelt. Dit vraagt vooral om een goede, betrouwbare partij die met je meedenkt. En, ook belangrijk: wij halen onze input op bij onze collega’s die dagelijks met Booster werken, zij hebben de beste ideeën over hoe het nog beter kan.”
Van enige weerstand van de komst van Booster, soms een probleem bij de introductie van nieuwe techniek, was bij Olympia Werkvertrouwen totaal geen sprake. Integendeel. De voorganger van Snijders, Marcella de Muinck, verwoordde het destijds als volgt: “Voor de werkzaamheden was eigenlijk al geen tijd meer beschikbaar, dus we waren echt op zoek naar een oplossing. Daarbij was het geen goede optie om extra mensen aan te nemen die vervolgens niets anders zouden doen dan repetitief administratief werk. Door het inzetten van een robot konden we ons richten op de mensen achter de processen. We hebben zelfs iemand extra kunnen aannemen om juist dat menselijke aspect in te vullen.” En wat is er gebeurd met de medewerkers die voorheen de administratieve taken deden die Booster nu doet? Snijders: “Die hebben we omgeschoold tot robotbeheerder. Samen vervullen deze twee collega’s een fte. Dat is voldoende voor Booster.”
Succes staat of valt met voorbereiding en betrokkenheid
Uit de casestudies van Koens onderzoek, blijkt dat succes grotendeels afhangt van een gedegen voorbereiding, betrokkenheid van medewerkers en een goede samenwerking met leveranciers. Belemmerende factoren zijn er ook. Koen: “Als je technologie wilt inzetten om personeelskrapte aan te pakken, dan zijn de belangrijkste obstakels de angst voor de gevolgen van technologie, gebrek aan vertrouwen in technologie, aansluiting op bestaande (digitale) systemen, en de werking en beperkingen van de technologie.” Dat laatste blijkt uit het voorbeeld van de brandweer – een andere deelnemer aan het onderzoek. Zij experimenteren met drones om grote natuurgebieden te monitoren op brandgevaar. Maar waar een vliegtuig zo’n 5 uur in de lucht kan blijven, kan een drone dat maar 3 kwartier.” Nog een voorbeeld: Het HagaZiekenhuis (zie ook kader) introduceerde met succes een scan waarmee patiënten zelf hun bloeddruk kunnen meten. Echter: deze gegevens moeten nog steeds handmatig in het Elektronisch patiëntendossier worden geplaatst.
Uitzenders kunnen het verschil maken voor kwetsbare groepen
Terug naar de menselijke kant. Koen wijst namelijk op nog een belangrijke uitdaging: hoe zorg je dat medewerkers mee kunnen blijven gaan met al die grote veranderingen? Ofwel: hoe maak je de arbeidsmarkt en de mensen die daaraan bijdragen toekomstbestendig? “Daar hebben werkgevers een verantwoordelijkheid in. Niet iedereen is in staat om zelf de regie over zijn loopbaan te nemen. Zeker als je veel onzekerheid ervaart over de toekomst van je werk, ben je minder in staat om te leren, om nieuwe (loopbaan-)initiatieven te ontplooien. Ik zie hier dus zeker ook een prominente rol voor uitzenders. Hoe zorg je dat ook kwetsbare groepen zich blijven ontwikkelen? Op dit moment onderzoek ik voor de Goldschmeding Foundation welke voorwaarden proactief loopbaangedrag kunnen bevorderen, zelfs wanneer er onzekerheid heerst. Enkele factoren die daarbij van belang zijn, zijn bijvoorbeeld de steun van een leidinggevende, een leercultuur en het juiste netwerk weten aan te wenden om nieuwe mogelijkheden te vinden. Ook de kwaliteit van het werk is van belang, denk daarbij aan elementen zoals uitdaging, zeggenschap, afwisseling, inzicht in prestaties en sociale steun. Het gaat erom werkenden extra grip op de toekomst te geven. En dat biedt juist uitzenders kansen.”
Doktersassistente Francisca Bierhuis van het Hagaziekenhuis
“Vroeger was het altijd haasten en rennen. Nu hebben we meer tijd voor andere taken.”
Al 36 jaar is Francisca Bierhuis doktersassistente op de afdeling Gynaecologie van het HagaZiekenhuis. Druk heeft ze het altijd al gehad, maar nog nooit was het zo extreem als de laatste jaren. “In de winter gaat het wel, maar vanaf Pasen tot en met september hebben we te maken met feestdagen en vakanties. Wij streven er altijd naar om met 3 assistentes te werken, maar vaak zijn het er maar 2.”
De Alviscan was daarom een welkome hulp. Het is een zelfmeetkiosk waarmee patiënten zelf hun bloeddruk en gewicht kunnen meten voorafgaand aan hun afspraak met de arts. Door de aanwijzingen op het scherm te volgen, kunnen patiënten deze metingen eenvoudig zelf uitvoeren en hoeven zij niet te wachten op de assistente. Bierhuis: “Vroeger was dit onze taak. Per patiënt scheelt dat een paar minuten. En aangezien we dagelijks tientallen patiënten hebben, loopt dat behoorlijk op. Vroeger was het altijd haasten en rennen. Nu hebben we meer tijd voor onze andere werkzaamheden. Toen Alvi laatst kapot was, vroegen we ons af: hoe hebben we het ooit zonder hem gedaan?”
Hoe verliep de introductie van de Alviscan?
“De eerste tijd hebben we steeds vergeleken, door zowel Alvi te gebruiken als zelf de bloeddruk te meten. Hij werkte prima. Nu hoeven we er in principe alleen af en toe een rolletje papier in te doen. Soms doet hij even vreemd, dan zetten we hem uit en weer aan, en als dat niet helpt, bellen we de leverancier. En als iemand een heel hoge bloeddruk heeft, wil de arts dat we de bloeddruk zelf meten. Echt op de ouderwetse manier, door handmatig op te pompen.”
Wat is de volgende stap?
“Alvi kan nog veel meer. Koorts meten bijvoorbeeld. Dus wie weet kan hij ook op andere afdelingen nuttig zijn. Maar wat ons echt zou helpen, is dat de uitslagen van Alvi meteen in het Elektronisch patiëntendossier zouden belanden. Maar dat is blijkbaar ingewikkeld. Dus dat doen we nog handmatig.”
