Werkzoekenden met ‘afstand’ succesvol aan de slag bij Customer Service KPN
Door intensieve begeleiding en motivatie lukt het nu wél
In Groningen zijn in september 2020 zestien werkzoekenden met een afstand tot de arbeidsmarkt aan de slag gegaan bij Customer Service van KPN. Tijdens een leerwerktraject van een jaar worden ze opgeleid tot mbo niveau 3. De aanpak van KPN, UWV, gemeenten en opleider en detacheerder Ocaro is een groot succes. Alle kandidaten tekenden na hun proefperiode een arbeidscontract en hebben nu een goed vooruitzicht.
De aanpak staat niet op zich. Ocaro is gespecialiseerd in opleidingen voor klantcontact en begon ooit idealistisch: speciaal voor werkzoekenden met een afstand tot de arbeidsmarkt. “Wij zagen veel vacatures bij contactcenters. En wij zagen een grote groep werkzoekenden langs de kant van de arbeidsmarkt, van wie wij geloven dat ze wél aan de slag kunnen. Met goede begeleiding en een compleet plan voor hun werk én opleiding lukt dat,” zegt directeur Carolien de Oliveira.
Intensieve begeleiding is belangrijk, maar kun je alleen bieden als partijen bereid zijn voor de langere termijn te investeren. – Berber Thasing, adviseur werkgeversdiensten van UWV en Werk in Zicht
Op deze manier heeft Ocaro de afgelopen vier jaar door heel Nederland bijna 400 werkzoekenden duurzaam aan werk geholpen. Meer dan 80% is nog steeds aan het werk, een hoge score bij deze doelgroep. KPN, UWV en gemeenten in Groningen wilden hiermee ook aan de slag. “Voor KPN is de instroom van goed opgeleid personeel voor de Customer Service een belangrijk doel. KPN participeert ook vanuit haar missie om aandacht te hebben voor deze doelgroep,” zegt Berber Thasing, adviseur werkgeversdiensten van UWV en Werk in Zicht (samenwerkingsverband van gemeenten, UWV en SW-bedrijven in Groningen en Noord-Drenthe). Negen kandidaten komen van gemeenten, zeven van UWV. KPN vindt het belangrijk om een duurzame werkgever te zijn voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Sinds 2015 heeft KPN bij meerdere vestigingen leerwerkbedrijven opgezet met inmiddels meer dan 120 plaatsingen.
Aanpak bij KPN
UWV en Werk in Zicht maakten de voorselectie. Na vervolggesprekken met Ocaro en KPN is de definitieve selectie gemaakt. Met de motivatie van kandidaten als belangrijkste uitgangspunt. Deelnemers volgen een leerwerktraject (bbl) van een jaar, waarbij ze een dag per week naar school gaan en daarnaast betaald ‘werk-leren’ (20, 24 of 28 uur) bij KPN.
Na twee maanden proeftijd met behoud van uitkering kregen alle deelnemers een arbeidscontract bij Ocaro. De Oliveira: “Als opleider zijn wij voor de bbl-trajecten ook uitzender en detacheerder geworden. Dat is laagdrempeliger en veiliger voor werkgevers die hierin kansen willen bieden.”
Succesfactoren
Waarom lukt het deelnemers nu wel waar het eerder niet lukte? Volgens Thasing en De Oliveira zijn de succesfactoren vooral: het complete plan (werken en leren), de motivatie van deelnemers en intensieve coaching en begeleiding tijdens het hele jaar. De Oliveira: “KPN doet dat – samen met onze trainers en coaches – heel goed door voortdurend aandacht aan het individu en de groep te geven.”
Als opleider zijn wij voor de bbl-trajecten ook uitzender en detacheerder geworden. Dat is laagdrempeliger en veiliger voor werkgevers die hierin kansen willen bieden. – Carolien de Oliveira, directeur Ocaro
In de begeleiding zijn persoonlijke aandacht en werken aan zelfvertrouwen en zelfredzaamheid bij Ocaro altijd belangrijke aandachtspunten. “Als het even niet lukt, kijken we naar de persoon en waar de schoen wringt, dat kan ook in de privésfeer liggen. We werken aan zelfredzaamheid, maar waar dat nog niet afdoende is, helpen we. Vaak speelt bij deelnemers ook het thema afwijzing. Na een lange tijd met veel afwijzingen krijgt het zelfvertrouwen een knauw. Dat moet weer groeien. Daar coachen we op en doordat deelnemers een erkend diploma halen, vergroten hun kansen op de arbeidsmarkt én hun zelfvertrouwen,” aldus De Oliveira.
Volgens Thasing is dit een schoolvoorbeeld van publiek-private samenwerking, waardoor meer bereikt wordt voor werkzoekenden die eerst een extra zet in de rug nodig hebben. “De samenwerkende partijen moeten allen dezelfde intentie hebben en bereid zijn wat water bij de wijn te doen voor het grotere gezamenlijke belang,” aldus Thasing. Daarnaast moeten partijen willen investeren in goede begeleiding van kandidaten. “Deze intensieve begeleiding is belangrijk, maar kun je alleen bieden als partijen bereid zijn voor de langere termijn te investeren. Dan kan het wél en dat is het zeker waard! Dat krijg je ook op verschillende manieren terug. Dat zien we bijvoorbeeld sterk in de loyaliteit van deze medewerkers.”
