Gezamenlijke werving voor callcenter corona-testafspraken GGD
Voor de GGD vereiste de uitbraak van het coronavirus razendsnelle werving van tijdelijke medewerkers voor een callcenter voor het maken van testafspraken en bellen over testuitslagen. Contactcenter Teleperformance werkt hiervoor nauw samen met uitzendorganisaties YoungCapital en Olympia. De eerste uitdaging was om op afstand in korte tijd zeer veel geschikte kandidaten te werven. Het was een zeer unieke operatie. Door de omvang, vereiste snelheid en dat alle medewerkers voor 100% thuiswerken, geworven en getraind worden, ging het niet zonder slag of stoot, maar het lukte om de juiste kandidaten te vinden.
De werving van Teleperformance is volledig gericht op contactcentermedewerkers voor het maken van testafspraken en goednieuwsgesprekken bij een negatieve testuitslag. “Een operatie met deze omvang in zo’n korte tijd opzetten, hebben we nooit eerder meegemaakt. Normaal doen we de werving zelf, maar om te zorgen voor extra slagkracht hebben we er nu twee uitzendorganisaties bij betrokken die al preferred supplier waren. We wisten dus al wat ze konden,” zegt HR-directeur Liesbeth Polman van Teleperformance.
De operatie begon op 10 mei. Na een week waren al 2.000 medewerkers geworven om thuis aan de slag te gaan op hun eigen computer. Een headset kregen ze thuisgestuurd, maar het moest vooraf wel duidelijk zijn dat het werk ook vanuit huis uitgevoerd kon worden, bijvoorbeeld qua computer en internetverbinding. De werving ging uiteraard ook na 1 juni door met een extra piek rond de zomervakantie.
Onzekerheid vooraf
Een extra reden om te werken met uitzendkrachten was de onzekerheid over de periode dat de contactcentermedewerkers voor dit project nodig zouden zijn. Een extra voordeel van uitzendorganisaties was dat zij al bezig waren met transities van medewerkers die tijdelijk geen werk hadden, bijvoorbeeld in de horeca of op Schiphol. “Daar zaten veel geschikte mensen tussen,” zegt recruiter Julien Hellebreker van Teleperformance. “De achtergrond van geworven mensen is zeer divers. Een uitgangspunt was wel dat mensen het werk langere tijd konden doen, met een sterke intrinsieke motivatie. We wilden een stabiele groep werven.”
Extreem korte tijdslijnen
Ook voor de uitzendorganisaties was de operatie uniek. Beiden zorgden voor een overkoepelend kernteam van drie personen die samen met twee mensen van Teleperformance het projectteam vormden voor alle afstemming. “We moesten in korte tijd veel beslissen en duidelijkheid creëren,” zegt Eline Lolkema (accountmanager Customer Contact Centers) van YoungCapital. “Er was meteen intensief contact met extreem korte tijdslijnen. Zowel onderling als in ons contact met kandidaten. Ook hun onboarding op afstand moest snel én goed gebeuren, zodat iedereen snel kon starten.” De uitzendorganisaties zorgden voor de werving, selectie en het in orde maken van de arbeidsvoorwaarden en contracten. Teleperformance zorgde voor de online introductietraining, bijvoorbeeld voor het werken met de verschillende softwaresystemen.
Werven op competenties
De selectie van kandidaten was sterk gericht op hun competenties. “Communicatievaardigheden, motivatie en kunnen werken met de systemen van de GGD en Teleperformance waren belangrijke aandachtspunten,” zegt Gaia Giero (manager zakelijke dienstverlening) van Olympia. “En inlevingsvermogen. Dat is ook belangrijk in deze rol. Dat kun je niet opvangen met een belscript. Veel tijdelijke krachten hebben ontdekt hoe bijzonder dit werk is. En hoezeer zij van betekenis zijn in deze belangrijke, maatschappelijke uitdaging. Vooraf hadden ze vaak een ander beeld van contactcenters, maar we horen nu al terug dat veel mensen dit werk willen blijven doen, ook als deze operatie straks voorbij is.”
Blijven optimaliseren
Het unieke wervingstraject zorgde voor een continue leercurve bij de samenwerkingspartners. De actuele ontwikkelingen veranderden immers continu en na verloop van tijd kwamen er steeds nieuwe inzichten in de behandeling van het virus. Polman: “Dat vereist flexibiliteit, slagkracht en continu blijven optimaliseren. Zeker in het begin moesten we ook problemen oplossen. Vanuit huis inloggen in de systemen bleek eerst bijvoorbeeld lastig door hoge veiligheidseisen. Ook zagen we bijvoorbeeld hele ongebruikelijke pieken en dalen in het belverkeer, waardoor we andere aantallen mensen moesten inzetten. En we hebben ook bijgeschakeld om op afstand te zorgen voor extra betrokkenheid van medewerkers. Bijvoorbeeld met extra contactmomenten, een speciale website en een extra trainingsmoment. En uiteindelijk is vooral goede communicatie essentieel. Ook als er even iets niet goed gaat. Dat is onvermijdelijk, maar met goede communicatie wel oplosbaar.”
De situatie was voor iedereen nieuw. Giero: “Dat betekent vooral in het begin: gaan, pionieren en optimaliseren. Zo hebben we de doelen gehaald.” Polman: “Dat kan alleen door dit echte partnership met zeer hechte samenwerking. Daardoor lukt het. Ook met twee uitzendorganisaties die onderling op papier toch concullega’s zijn.” Lolkema: “Je moet goed samenwerken. Dat is geen enkel probleem. Dat gebeurt vaker. We hebben samen één groot gezamenlijk doel. Dat overstijgt de individuele belangen. Ik en Gaia hadden onderling veel contact en we gunnen elkaar ook wat. Zo werkt het in de praktijk. Je hebt elkaar nodig.”
Dit artikel verscheen in Uitzendwerk 3 2020
